Блог студии веб-дизайна «Make a Site» Дизайн, верстка, программирование, наполнение и раскрутка сайтов.

Как относиться к клиентам – 10 правил Карла Сьюэлла

Карл Сьюэлл – очень успешный бизнесмен, достигший невероятных высот, благодаря своему особому подходу к работе с клиентами. Сегодня мы обсудим 10 основных правил работы с клиентами, которые помогут добиться успеха.

Как относиться к клиентам – 10 правил Карла Сьюэлла
Содержание статьи

Речь пойдет об отношении к клиентам в целом. Знания, полученные из данной статьи могут пригодиться, в первую очередь, владельцам коммерческих сайтов, но изложенные Карлом Сьюэллом правила так же относятся и к сайтам, не продающим ни товары, ни услуги и носящим чисто информативный характер.

Дело в том, что при пересмотре своего отношения к работе с клиентами (в том числе и с обычными посетителями информативных сайтов, которые ничего не покупают), можно добиться значительного увеличения прибыли, приносимой сайтом. То, какой способ заработка в интернете был выбран не столь важно, главное, чтобы в наличии имелся хоть какой-то сайт.

10 правил Карла Сьюэлла

Итак, давайте перейдем непосредственно к делу и рассмотрим основные правила отношения к клиентам, следование которым значительно увеличит вашу прибыль.

Carl-Sewell-Customers-for-life

1. Делайте так, чтобы клиенты возвращались

Основой отношений с клиентами является «многоразовость». Нужно сделать так, чтобы посетитель, который зашел на ваш сайт сегодня, зашел на него и завтра.

Только представьте, как это выгодно. Часто бывает так, что владельцы интернет-магазинов, сайтов, описывающих услуги или же обычных информационных сайтов довольны тем, что есть. Допустим, сегодня на сайт зашло 500 человек, из которых 33% – это новые посетители (те, которые еще ни разу не посещали ваш сайт до этого). Соответственно 67% посетителей составляют некое ядро. Чаще всего люди повторно посещают сайт, который им понравился. Возвраты являются одной из главных составляющих поведенческих факторов и позволют посещаемости вашего сайта расти в арифметической прогрессии.

По словам Карла, нужно считать прибыль, которую принес клиент не за один раз, а за всю его жизнь и время существования фирмы.

2. Система, а не улыбки

Правило №2 подразумевает то, что любезничать с клиентами все же не помешает, но в основе должна лежать именно система. Прежде всего, нужно заботиться о качестве оказываемых услуг, товаров или же информации.

Говорить «спасибо», «пожалуйста» и другие вежливые слова, несомненно, нужно, но на первом месте должно стоять именно качественное обслуживание. Не важно, идет ли речь о продаже только качественных товаров, оказанию только качественных услуг или же предоставлении только полезной и уникальной информации.

Правила написания слова Вы (с большой или с маленькой буквы) хорошо описаны в «ководстве» Лебедева, в 165 параграфе.

3. Делайте больше, чем обещаете

Правило №3 можно рассматривать под разными углами. Наверняка, вы сразу подумали, что при тех же обещаниях нужно начать работать намного усердней, чтобы превзойти ожидания заказчика. На самом деле это не так. Можно посмотреть на данное правило с другой стороны и просто перестать обещать слишком много. При этом количество выполненной вами работы останется тем же.

Психология людей такова, что они всегда будут радоваться дополнительным бонусам и переработкам, которые вы будете им предоставлять. Дело даже не в том, что вы будете работать сверхурочно, чтобы порадовать своего клиента, а в том, что вы изначально будете вести себя скромней и будете аккуратней в обещаниях.

Дело касается и обычных сайтов, на которых пользователи читают интересные статьи. Вы можете написать заголовок и анонс поскромней, а саму статью напишите на очень высоком уровне, попробуйте превзойти себя и тогда эффект будет куда больше, чем если бы вы наобещали с три короба, а статья бы оказалась так себе.

Совершенно аналогично обстоят дела с товарами и услугами. Не стоит перебарщивать со сказками, которые не сможете воплотить в реальность. Если результат будет хуже ожидаемого, клиент не вернется и не порекомендует вас. Если же вы превзойдете ожидания клиента, он останется доволен и, поверьте, вернется еще не один раз и порекомендует вас друзьям и знакомым.

4. Всегда давайте положительный ответ на просьбы клиента

Конечно могут быть и исключения и речь идет о просьбах, которые укладываются в адекватные рамки, но в большинстве же случаев вам нужно удовлетворять все просьбы и подстраиваться под все прихоти клиента. Такое отношения приведет к тому, что вероятность возврата и рекомендации сильно возрастет.

А именно возвраты клиентов (в частности, посетителей сайта) и стоят в основе теории Карла Сьюэлла.

5. В компании не должно быть менеджеров по работе с клиентами

Карл считает, что в компании не должно быть какого-то специального отдела, специализирующегося на отношениях с клиентом. А все это потому, что все сотрудники, как единое целое, должны одинаково хорошо понимать основы стратегии отношений с клиентами.

6. Отсутствие жалоб не означает, что все в порядке

Обратная связь с клиентами – очень важный момент в развитии вашего дела. Например, если вы отключаете формы комментариев, не указываете контактную информацию, не устанавливаете форму обратной связи, рейтинги и т. д., это значит, что вы не узнаете реального отношения посетителей.

Плохой товар, некачественная услуга, пустая и бесполезная статья, написанная для поисковиков, а не для людей могут спровоцировать негативные комментарии и низкие оценки пользователей. Так вот не стоит этого бояться ни в коем случае. Наоборот, нужно прислушиваться к мнению пользователей и если отрицательные отзывы в каком-то месте повторяются больше, нужно что-то менять.

7. Измеряйте все

Что именно имелось в виду, нам не совсем понятно, однако смеем предположить, что скрупулезный анализ статистики – ключ к успеху. В контексте информационного сайта речь идет именно об анализе статистики посещений при помощи специальных сервисов.

Если же говорить о коммерческих сайтах, считать нужно не только посетителей, отказы, возвраты и прочие поведенческие факторы, но еще и абсолютно все доходы и расходы. В принципе, вполне логично и с этим не поспоришь.

8. Справедливые зарплаты

Сотрудники вашей компании должны получать зарплаты, соответствующие их уровню. Если какой-то сотрудник проработал у вас 5 лет, это вовсе не значит, что ему пора повышать оклад. Это стоит делать только тогда, когда вырос уровень его работы, а не стаж.

Иными словами, к сотрудникам вашей компании нужно относиться как к партнерам – чем больше пользы они приносят, тем больше получают за это денег. Стаж сотрудника не должен иметь никакого значения. Даже Вася Пупкин, который проработал в фирме всего 3 месяца, может легко получать зарплату в два раза больше, чем сотрудник на той же должности, работающий в компании с самого ее открытия, если уровень работы первого выше и пользы он приносит в два раза больше.

9. Будьте вежливы с клиентами

Данное правило тесно переплетается с правилом «Система, а не улыбки», которое идет в списке Карла Сьюэлла под номером 2. Здесь нужно правильно распределить соотношение между вежливостью и удовлетворением запросов клиента.

10. Заимствование идей у конкурентов

Постоянно анализируйте конкурентов и сайты компаний из других сфер, не связанных с вашей. Не пытайтесь делать все так, «лишь бы не как у них». Некоторые вещи изобретаются один раз и нет смысла что-то переделывать и радикально менять, например, велосипед. Вместо этого можно просто что-то усовершенствовать, взяв за основу уже существующие приемы, которые уже доказали свою успешность на практике. Именно поэтому, перед разработкой собственного сайта, нужно тщательно изучить сайты конкурентов и взять у каждого только лучшее.

Если бы никто ничего друг у друга не заимствовал, прогресс давно бы уже остановился или настолько сильно замедлился, что человечество еще очень не скоро достигло бы той отметки, на которой сейчас находится.





Предыдущая статья:
Как заработать в интернете. Основные виды заработка

Читайте также:
Кризис в интернете в 2015 году

Возможно, вам это интересно:



Блог студии веб-дизайна «Make a Site».
Дизайн, верстка, программирование, наполнение и раскрутка сайтов.

Текущий проект: «Stream Booster» — раскрутка Twitch и YouTube каналов

Студия веб-дизайна «Make a site»